La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) mantendrá al menos hasta el próximo mes de abril la petición de información a los comercializadores de último recurso de gas (CUR) sobre sus servicios de atención telefónica tras los problemas detectados en septiembre y octubre con los clientes que deseaban contratar la tarifa regulada, según informaron a Europa Press fuentes del organismo.
En esa fecha, se reevaluará la necesidad de continuar con esta medida o si, por el contrario, ya no es necesaria su aplicación.
Bajo la prioridad de asegurar una correcta atención al consumidor que deseaba contratar la tarifa regulada, el organismo que preside Cani Fernández decidió en octubre de 2023 abrir expediente informativo al objeto de supervisar el funcionamiento de los servicios de atención telefónica de los CUR.
Para ello, se requirió a los cuatro CUR que aportaran mensualmente información del funcionamiento de dicho canal de comunicación, incluyendo, entre otros aspectos, el número de llamadas entrantes diarias al teléfono gratuito de atención al cliente del CUR de gas, el porcentaje de llamadas no atendidas (llamadas en las que el consumidor no llega a contactar con el agente comercial), los tiempos medios de espera del canal telefónico y las altas en la tarifa de último recurso (TUR) tramitadas, diferenciadas por canal de contratación (canal telefónico, telemático o en oficina comercial).
Además, se solicitaba que informaran de las medidas de refuerzo adoptadas para solucionar los problemas de mala atención detectados en septiembre y -sobre todo- en octubre.
El resultado de la supervisión muestra que los servicios de atención a los consumidores vuelven a la normalidad a partir de la segunda quincena de noviembre por los refuerzos en dichos canales realizados por los CUR, principalmente, por la incorporación de nuevos puestos de teleoperadores, a los que tuvieron que formar aceleradamente.
Para la CNMC, hay que valorar también que el deterioro de la calidad se debió a un “incremento exponencial” de las solicitudes de contratación por parte de los consumidores.
Medidas preventivas
Por ello, en la actualidad el organismo no se plantea la apertura de un expediente sancionador, pero sí está valorando la oportunidad de establecer algunas medidas preventivas para evitar la saturación de estos servicios.
Por ejemplo, considera que si todos los CUR hubieran tenido un canal de contratación on-line automatizado, y fácil de encontrar en la web, se podría haber reducido notablemente la saturación del canal telefónico o de las oficinas comerciales.
La CNMC ha ampliado la petición de información a las CUR a efectos de conocer la evolución de las tramitaciones de la tarifa TUR vecinal (para comunidades de propietarios), y apunta que estas contrataciones son más complejas, por la necesidad de aportar documentación acreditativa del cumplimiento de las condiciones para acceder a esta tarifa.
En cualquier caso, el organismo que vela por la competencia no ha detectado problemas por el cobro de servicios extra por parte de los CUR.
