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Paloma Szerman, de WhatsApp: En situaciones de polarización política hay un aumento de ‘noticias falsas’

Autor: Irene Ignacio

Entrevista a Paloma Szerman, gerente de Políticas Públicas para América Latina en WhatsApp. Foto: composición

Desde marzo del 2020, Verificador de La República es el aliado peruano de WhatsApp en la lucha contra la desinformación. Las alianzas con fact-checkers son solo una de las iniciativas del servicio de mensajería para detener la viralización de información falsa.

¿WhatsApp es solo un servicio de mensajería o también podemos entenderlo como una red social?

Desde WhatsApp decimos que no es una red social, sino una plataforma de mensajería privada. Más allá de que WhatsApp está encriptada de extremo a extremo — y eso está en el ADN de la plataforma— creo que ese es un factor de diferenciación de una red social. También se agrega el hecho de que cuando vos escribís —estés en Facebook, en Instagram o en cualquier otra red social— lo que sea que quieras compartir con tus contactos, y apretás enter, tenés el objetivo de llegar a una audiencia muy grande. Mientras que cuando vos escribís un mensaje en WhatsApp, probablemente, lo envíes a una red cercana de contactos: tu familia, tus amigos, tus colegas del trabajo, tu negocio del barrio. De hecho, los números nos indican que a nivel global la mayoría de los mensajes que tienen lugar en nuestra plataforma son en conversaciones de uno a uno y que los grupos —en su gran mayoría— están conformados por menos de diez personas. Entonces, me parece que es crucial en entender que WhatsApp es una plataforma de mensajería privada y no una red social donde la red social es el equivalente a la plaza pública y (…) WhatsApp es el equivalente digital al living de nuestra casa, porque tenés esta cercanía (…) y eso significa que nadie más de quienes participan en esa conversación —sea escrita o sea una llamada de video o de audio— puede ver el contenido, sea un grupo o un chat o una llamada grupal. Estas diferencias cruciales en el objetivo de la comunicación —y cómo suceden, y a las audiencias que llegan— me parece que la distinguen muy claramente de una red social: muestran que esto es una plataforma de mensajería privada.

¿Cuáles son las acciones que está haciendo WhatsApp para mitigar la desinformación que viaja dentro de la plataforma?

Sabemos que WhatsApp es una plataforma muy utilizada en América Latina y, por supuesto, Perú no es la excepción. (…) Cuando uno escribe un mensaje y aprieta enter, su objetivo es llegar a contactos cercanos, familiares, nuestros amigos. Nosotros, justamente por este funcionamiento que tiene la plataforma, estamos convencidos de que no es una plataforma eficiente para hacer política, (para tener) una comunicación masiva con posibles electores. (…) Dicho esto, nadie más que las personas que participan en una conversación pueden ver el contenido de esta. WhatsApp, adicionalmente, embebió el diseño de su plataforma con distintas funcionalidades, justamente para preservar esta naturaleza privada de la plataforma. Por ejemplo, vos habrás notado que, (…) cuando recibís un mensaje que fue reenviado —o sea que la persona que te reenvía no es el autor original de ese mensaje—, ese mensaje va a tener una flecha y va a decir “reenviado”. Esos mensajes solo pueden ser reenviados hasta cinco veces a la vez por cada persona. Esta limitación —antes se podía reenviar a 20 y ahora se limitó a cinco—, esta reducción hizo que, a nivel global, se reenvíen 25% menos los mensajes que circulan en WhatsApp. Y los que tienen doble flecha, (…) —que son aquellos que ya se reenviaron más de cinco veces— una vez que son reenviados muchas veces, solo se pueden reenviar a un solo chat a la vez. Y con este cambio, a nivel global, de nuevo, se redujo en un 70% la cantidad de veces que fueron reenviados estos chats. Este diseño que tiene y esta limitación que tiene nuestra plataforma tuvo un efecto concreto en reducir la viralidad, en reducir la alta circulación de mensajes.

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Después, WhatsApp tiene otros esfuerzos que lleva a cabo proactivamente para empoderar a los usuarios en identificar ‘noticias falsas’. No, automáticamente, reenviar (un contenido) simplemente porque un mensaje invita a hacerlo. Y, por ejemplo, parte de esto es el trabajo que hacemos con los fact-checkers, con los verificadores. También, por ejemplo, con la alianza que WhatsApp tiene con la International Fact-Checking Network donde, en su versión del chatbot en español, la gente puede identificar ‘noticias falsas’ sobre COVID-19. En nuestro sitio web está el número de este chatbot de la IFCN (+1 727 291 2606) y, por supuesto, el trabajo que hacemos con los fact-checkers locales: tenemos siete en América Latina (hispanoparlantes). Para nosotros es muy relevante trabajar con fact-checkers locales que conocen la realidad y los mensajes que se envíen en Perú en un contexto de elecciones.

¿Cuál es el trabajo que WhatsApp ha hecho a nivel regional, en Latinoamérica?

Nosotros, tanto Facebook como toda su familia de apps incluyendo WhatsApp, siempre trabajamos interdisciplinariamente entre muchos equipos y con toda la familia de aplicaciones en los procesos electorales con distintas herramientas para empoderar a los usuarios a identificar la desinformación. Tanto en Brasil, que tuvo elecciones municipales a finales del año pasado, como, por ejemplo, en México —que este mismo fin de semana va a tener su elección municipal— y ahora, en las dos instancias electorales que tuvimos en Perú, estuvimos trabajando muy de cerca de las autoridades electorales. Por ejemplo, como resultado de esta colaboración, el año pasado, el Tribunal Superior Electoral de Brasil lanzó un chatbot informativo. Luego también trabajamos junto al Instituto Electoral de México (INE), en lanzar un chatbot muy similar (informativo) para estas elecciones y el Jurado Nacional de Elecciones (JNE) lanzó su propio chatbot (de Voto Informado) cerca de la primera instancia electoral del 11 de abril, que ha sido muy exitoso, muy bien recibido por la audiencia. Lo propagandizaron en el debate del fin de semana pasado. Todas estas herramientas sirven para nosotros (poder) demostrar que WhatsApp puede ser un canal de acceso a información genuina, confiable, oficial, que muestra, por ejemplo, los protocolos de salud que se van a tomar durante la elección, sobre cuál es la documentación que tú debes llevar al lugar de votación, que es lo que puedes hacer si no puedes acudir a votar el día de la elección, ese tipo de cosas. Que la gente pueda acceder a este tipo de información a un chat de distancia, nos parece muy valioso y motivo de orgullo. Aparte de este chatbot, hemos trabajado muy de cerca con las autoridades electorales al dar capacitaciones o acercar información a partidos políticos de distintas maneras. Por ejemplo, con la Oficina Nacional de Procesos Electorales (ONPE) en febrero de este año tuvimos una instancia de capacitación de toda la familia de apps de Facebook (…) donde explicábamos el límite de reenvío de mensajes, el trabajo que hacemos con fact-checkers y (…) que WhatsApp no es una plataforma de información masiva. (…) Y que contratar, por ejemplo, servicios de reenvío masivo de mensajes para enviarlos por WhatsApp es contrario a nuestras condiciones de servicio y WhatsApp, por medio de sistemas de inteligencia artificial y demás, puede identificar patrones de envío de mensajes anormales y, eventualmente, actuar en consecuencia.

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¿Consideras que la privacidad de la plataforma puede favorecer la difusión de la desinformación en la app?

Nosotros creemos que es absolutamente compatible que una plataforma encriptada de extremo a extremo pueda combatir la desinformación y que no hay por qué renunciar (a la privacidad). Más que nunca con la pandemia —cuarentenas— quedó muy evidente que es necesario tener este espacio de privacidad entre usuarios donde podamos replicar de la manera más cercana posible la privacidad de un encuentro cara a cara. Ahora bien, creemos que se puede prevenir la desinformación en este tipo de plataformas encriptadas de extremo a extremo, pero son distintas estas herramientas a las que puede tener una red social que, justamente, si tomamos el caso de los fact-checkers; de nuevo, WhatsApp no mira el contenido de las conversaciones de sus usuarios, sea uno a uno o grupal. Entonces, WhatsApp no modera contenidos, por lo que las herramientas y las iniciativas que se tienen que tomar son distintas. Por ejemplo, en el caso del fact-checking, lo que nosotros hacemos es, por un lado, instar a los usuarios a que ellos proactivamente envíen los mensajes que les generen suspicacias, dudas y demás, a los verificadores para que los analicen y puedan responderles con la verificación específica. Y después, miramos patrones de comportamiento, no contenidos. Y, por ejemplo, al momento de registrar una cuenta nueva de WhatsApp, se te envía por SMS tradicional un código PIN de seis dígitos que se utiliza para verificar que vos sos el dueño de la cuenta que está registrando. En esta instancia de registro, del total de cuentas que se bloquean a nivel global, el 20% se bloquean en esa instancia. Es decir, si son cuentas que fueron contratadas para servicio automatizado y demás, no llegan a enviar un mensaje. Después, en una segunda instancia, nosotros miramos otros patrones de comportamiento que, por ejemplo, (…) si hubiera una automatización tal de mensajes que no podría haber un humano escribiendo, nuestros sistemas pueden detectar eso. O cuentas que ni bien se crean, generan grupos, muchas veces con contactos que no están en su agenda. Mirando este tipo de patrones de comportamiento —de nuevo, sin afectar el contenido de las conversaciones— WhatsApp puede actuar y prevenir la desinformación. De hecho, el 75% de las cuentas que se bloquean a nivel global se hacen por medio de identificar estos patrones de conducta. Y a nivel global, WhatsApp bloquea dos millones de cuentas por mes. Dicho esto, nosotros creemos que combatir la desinformación es responsabilidad de todos. Nos tomamos nuestro rol y nuestro trabajo muy en serio. Pero también creemos que partidos políticos, usuarios, los medios, las redes sociales, todos tenemos un rol que jugar en combatir la desinformación.

¿En qué consiste la campaña “Comparte hechos y no rumores”?

Esta campaña la lanzamos en la primera instancia de la elección en Perú, unos días antes del 11 de abril. No pensábamos que íbamos a volver a lanzarla, porque la segunda vuelta nos sorprendió. (…) Básicamente, lo que hacemos es compartir recomendaciones sobre cómo pueden identificar ‘noticias falsas’, cómo pueden ayudar a evitar la viralización de rumores, cómo pueden hacer para corroborar la información con otras fuentes, sobre todo fuentes oficiales. Sobre todo un bot como el del JNE. (…) E invocar a los usuarios a que sean parte de la solución. Identificar estos mensajes que les puedan generar esta duda o suspicacia y tomarse el trabajo de identificar estas noticias. Corroborar la información es ser parte de la solución. Combatir la desinformación es tarea de todos.

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¿Qué diferencias encontraron en los patrones de comportamiento de los usuarios durante las elecciones en otros países de la región, como Brasil, y las elecciones (polarizadas) en Perú?

En Brasil vimos más de estos patrones de mensajes en los que, por ejemplo, una cuenta enviaba mensajes (masivos). En otros países de América Latina, incluyendo Perú, esto no es un problema. Siempre va a haber algún mal uso de (la aplicación), un mal actor rige en todos lados, pero no vimos en otros países de América Latina —esto incluye a Perú— que sea un problema, con un volumen o intensidad desproporcionada que genere un problema sistémico. Después, el tema de los límites de los reenvíos del mensaje. (…) La última restricción la establecimos a principios del año pasado, justamente en ocasión de la pandemia. Realmente, limitar los reenvíos de mensajes en la plataforma ha tenido un efecto concreto en disminuir la viralización.

¿Existe algún proyecto en piloto que ayude a los verificadores de datos a combatir la desinformación?

Tu pregunta me da pie a comentar un proyecto —en Perú apenas se está testeando— que esperamos que pronto esté extendido. Es un proyecto junto a Google, en el cual, los mensajes muchas veces reenviados; es decir, estos que tienen la doble flecha, al lado de esos mensajes debería aparecer el ícono de una lupa. Entonces, cuando un usuario hace clic en esa lupa, el contenido de ese mensaje altamente reenviado se busca en internet mediante la app. Eso permite a los usuarios ver en las noticias, ver en otras fuentes oficiales y, con una simple búsqueda, verificar el contenido de ese mensaje altamente reenviado. En Perú se está testeando, pero esperamos que pronto esté muy extendido. En otros países ya está desarrollado al 100%. En la región, por ejemplo, en Brasil y en México, y también en países de Europa como España, Italia, Irlanda y Reino Unido.

En situaciones de polarización política —como mencionabas al inicio sobre la elección en Perú, pero también lo hemos visto en otros países de la región— hay un aumento de ‘noticias falsas’ que pueden ser utilizadas políticamente y pueden circular en plataforma y por eso me parece que es muy importante resaltar que los usuarios reporten y denuncien cuentas en la plataforma. De hecho, WhatsApp lo facilitó muchísimo, porque ahora cuando vos recibís un mensaje de un contacto que no tenés en tu agenda de contactos, abajo de ese mensaje habrás notado que lo primero que te aparece son tres opciones: una es la de añadir a contactos de tu agenda, la otra es de bloquear ese contacto y la tercera es de reportar. Entonces, si un usuario recibe un mensaje de un contacto no deseado, de desinformación o cree que está utilizando WhatsApp de esta manera, siempre instamos a los usuarios a denunciar.

Entrevista realizada el miércoles 2 de junio

*Para saber si una publicación en las redes sociales es cierta o falsa, puedes pedir a La República que compruebe la información. Envía tu solicitud al apartado Contacto o a nuestro WhatsApp (+51 997 883 271).

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