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Videojuegos como parte de customer engagement

Autor: Revista Merca2.0

En la actualidad, el componente de videojuegos digitales como parte de una estrategia de customer engagement es fundamental. De acuerdo con un reporte de Newzoo, la comunidad gamer en el 2021 de todo el mundo fue de 3.2 billones, de los cuales 419 millones están localizados en América Latina. Brasil es el mercado más grande dentro de esta región con más de 100 millones de jugadores. México aun no forma parte del top 10 de países con mayor comunidad gamer, sin embargo, el mercado nacional está creciendo a tasas aceleradas.

Si bien el tamaño del mercado es muy grande y sigue creciendo, lo importante es entender porque el componente de videojuegos es fundamental para una estrategia de customer engagement. Se debe empezar por comprender la psicología detrás de los videojuegos y de los gamers.

Todo se trata de motivación. De acuerdo con Celia Hodent, autora del libro “The Gamers Brain”, todo gira alrededor de motivación competencia y relacionamiento.  Estas son 3 necesidades humanas básicas. Todas las personas aman las cosas que satisfacen estas necesidades, como jugar un video juego que representa retos, maestría en alguna actividad y compromiso con algo además de relacionarse con personas. La motivación de jugar un video juego también está relacionada con el principio de ser recompensado. A los seres humanos les gusta ser recompensados y esto tiene que ver con la dopamina, hormona del logro y recompensa (https://www.merca20.com/hormonas-felicidad-lealtad/).

¿Por qué las marcas están usando a los videojuegos para crecer el engagement? Los videojuegos capturan y mantienen la atención de los consumidores. Los videojuegos hacen que las marcas comuniquen su mensaje y éste se registre en la conciencia de las personas.

Hay marcas que han logrado conectar emocionalmente con los clientes a través del juego y por ende crecer el engagement hacia ellas. Hay muchos ejemplos, uno de ellos puede ser Duracell con el juego en instagram “Bunny Hop”. Se trata del conejito icónico de la marca quien debe sortear obstáculos. A los ganadores se les daban premios como un año de baterías gratis además de poder compartir sus historias en la plataforma social. Otro ejemplo reciente es el programa de lealtad OXXO Premia que implementó un juego de Fórmula 1 en conjunto con la marca RedBull. El objetivo era que las marcas pudieran tener mayor tiempo de exposición con los usuarios además de la posibilidad de ganar puntos del mismo programa.

Es importante tomar en cuenta que existen 5 efectos que los videojuegos pueden aportar en la estrategia de customer engagement:

  1. Los videojuegos activan 3 necesidades básicas de los seres humanos: motivación, competencia y relacionamiento. Las marcas que logran que sus clientes se relacionen más con ellas y sientan motivación al consumirlas, tienen mayor probabilidad de crear lazos fuertes de lealtad.
  2. Los videojuegos logran capturar la atención de los usuarios y generalmente hacen que pasen más tiempo recibiendo exposición de las marcas.
  3. Los videojuegos logran que los clientes estén dispuestos a compartir con las marcas más información y data personal.
  4. Los videojuegos disparan por lo menos una de las 3 hormonas de la felicidad: Dopamina que es la hormona que hace sentir bien a las personas a través del logro y la recompensa. Los clientes que se sienten recompensados por las marcas que consumen, generalmente tienen mayor compromiso hacia ellas y menor tasa de abandono.
  5. Los videojuegos hacen que los consumidores formen comunidades con gustos y necesidades similares. Estos consumidores están dispuestos a compartir experiencias y momentos de vida con otros miembros de la misma comunidad. Si no, vean lo que hace Porche en su programa de lealtad.

Los videojuegos no es lo mismo que gamification, son dos conceptos diferentes pero que se pueden combinar dentro de la misma estrategia. El componente de juego o videojuegos puede contribuir a crear relaciones continuas con los clientes, mejorar el desempeño de las campañas de comunicación y por ende el ROI de las mismas.

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