Game, la cadena de tiendas especializadas en videojuegos y consolas, afronta una crisis de imagen más fuerte que cualquier nueva tendencia de consumo o forma de entretenimiento que rivalice con las consolas: la furia de sus propios clientes. La compañía de origen británico, con más de 200 puntos de venta en España, es acusada de cambiar su política de recompensas, basada en puntos que se recibían tras cada compra, sin un preaviso a sus clientes, lo que ha hecho que muchos de ellos encuentren sus carteras virtuales vacías a comienzos de abril.
“De la noche a la mañana en Videojuegos Game decidieron que los puntos caducan cuando desde que compro ahí dijeron que nunca lo harían”, afirma un usuario en X (antes Twitter). “Es una falta de respeto y publicidad engañosa”, repiten los damnificados, con pérdidas que van desde los céntimos hasta más de 200 euros, según registran en foros especializados.
De acuerdo a la información publicada en el sitio de la compañía, cada compra genera un beneficio de 2,5% del importe total en puntos, que los consumidores podrán utilizar como descuento en sus próximos pedidos. Es decir, con una compra de 300 euros, lo que cuesta una consola Nintento Switch, el comprador recibe 3.000 puntos, que equivalen a 7,50 euros. La página web del beneficio omite cualquier mención a la caducidad, sí presente en el texto legal.
Como si de una reunión entre abogados se tratara, los usuarios en redes se volcaron a Internet Archive, un servicio que permite encontrar versiones anteriores de sitios webs publicados, para validar si había habido un cambio en los términos y condiciones legales. Efectivamente, en registros de 2015 se deja constancia que “el saldo de puntos tendrá una vigencia de un año a contar del cierre del año natural e que se adquieren los puntos”. Es decir, el total de beneficio acumulado al 31 de diciembre de este año será válido hasta finales de 2025, según las nuevas condiciones.
Esto contrasta con otros pantallazos que se han hecho virales, con respuestas desde los perfiles oficiales de la compañía, que confirman a finales del año pasado a los usuarios que los puntos no caducan. Otros clientes aseguran que en las tiendas físicas también les aseguraron que no tenían vencimiento.
La compañía, que no ha respondido de manera inmediata el contacto de este periódico, destaca a otros medios especializados que se trata de las condiciones legales que los usuarios han firmado y aceptado. Sin embargo, sí afirma que la medida de caducidad comenzó a aplicarse desde el 1 de abril tras un cambio en su página de venta online, que ahora permite a los socios poder controlar mejor sus puntos. La crítica de los usuario es que, hasta el cambio de la plataforma, no habían sido informados correctamente de la política, algo que la firma niega.
En ese sentido, la cadena afirma que, dado que no ha cambiado ninguna clausulas del acuerdo con sus clientes, no tiene la obligación legal de avisar previamente. Esto hubiera sucedido, por ejemplo, si la vigencia cambiaba a seis meses. La firma sostiene, de esta manera, que se trata solo de ejecutar algo que ya estaba acordado entre las partes.
Política de comunicación
La ira de los usuarios en redes sociales, a las que se suman también las plataformas especializadas en videojuegos, reabre una vieja pregunta: ¿es el silencio la mejor herramienta ante un crisis? Por lo pronto, Game ha decidido evitar la polémica en redes sociales y bloquear cualquier tipo de interacción en sus publicaciones. “Solo las cuentas mencionadas por la cuenta pueden responder”, señala una aclaración de la plataforma X.
Ante una crisis reputacional, afirman los expertos, cortar las interacciones puede motivar la desconfianza y provocar la incertidumbre. “Esto da paso a la desinformación, que son los rumores”, explicaba hace pocas semanas a CincoDías Tania Brandariz, coordinadora del Máster en comunicación política y gestión de crisis y emergencias de la Universidad de Nebrija.
Como toda crisis es oportunidad, la cadena rival Xtralife, que también comercializa videojuegos y consolas pero solo a través de canales electrónicos, ha decidido responder a la polémica con un beneficio y otorgar puntos dobles en sus compras a todos los clientes, con un claro guiño a la situación generada alrededor de Game. “No se ha establecido una fecha de caducidad en los puntos”, afirman.
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